在医院信访年度重点工作推进会上的讲话
同志们：
在医院信访工作的深入实施背景下，信访工作能够体现出社会力量对医院临床医疗服务的重要监督作用，客观上推动建成更为和谐的医疗服务机构与患者群体关系。患者运用医院信访的途径，能够真实反馈医院现有的医疗质量情况，有益于医院实现以患者为本的医疗服务模式。因此，信访工作本身具有疏导医患矛盾、改进提升医疗质量、促进医院形成更好综合实力的保障价值。而医院信访措施的深入开展，也在一定程度上能够平衡医疗卫生服务中的各方利益关系，起到疏导与化解医患纠纷矛盾的实践作用。
一、提升站位，充分认识新时期医院信访工作的基本特征
（一）医院信访工作的群体性特征。近年来，医院信访工作正在日益表现出群体性的发展特征。为了通过信访来获取有关部门的重视，很多患者都会选择采取群体信访的方式。患者对于自身的利益诉求进行群体性的反馈，确保获得有关部门针对信访建议的及时解答处理。在情况严重时，未经妥善及时解决的患者来信上访还可能导致群体性的集聚活动，进而干扰正常的医疗秩序。因此，现阶段的医疗机构必须密切重视群体性的信访表现形式，确保医院及时疏导并妥善化解信访矛盾。
（二）医院信访工作的利益诉求特征。患者本身的利益诉求未能获得满足，是患者实施信访行为的内在驱动因素，因此极易造成患者借助群体性的信息反馈模式来解决自身问题。现阶段医院信访环节涉及复杂程度较高的利益诉求，集中表现在患者企图获得相应额度的经济补偿。但在某些情况下，采取信访的患者并不希求获取物质层面的弥补，而是仅限于满足情感层面的诉求因素。因此，当带有利益诉求因素的患者信访建议未能获得正确的解决时，往往容易激化信访过程中的矛盾，进而转化信访工作的正常性质。信访利益诉求并非局限在简单的层面，信访行为的背后往往都会牵涉更为复杂的利益诉求。
（三）医院信访工作的矛盾混合性特征。目前信访工作不仅表现为群体性的显著特征，同时还带有混合性质的信访矛盾特征。患者信访的实施过程不仅牵涉患者个体的利益纠纷，而且还会牵涉到社会以及家庭的多种矛盾纠纷。存在混合性质的信访背后蕴含矛盾亟须医疗机构的更多重视。医疗机构一旦忽视混合性的信访纠纷因素，就比较容易造成患者来信上访行为发生某种演变，甚至还可能会形成患者与医疗机构的剧烈冲突后果。同时，在确实激化隐患的信访混合性矛盾后，医疗机构需要及时给予公正、妥善的处理解决方式。目前，针对借助信访表面形式的非理性报复打击行为，相关部门要给予坚决的遏制。
二、正视问题，准确把握医院信访工作的实施现状
（一）对信访患者缺少思想沟通引导。信访患者不仅需要得到合理比例数额的经济弥补，更加需要获得来自院方在情绪和心理上的补偿或安抚，以达到平复患者心理创伤以及平衡各方合法利益的宗旨目标。然而，在目前的医院信访工作开展实施中，医疗机构负责处理与解答患者信访问题的具体人员往往缺少必要的耐心，忽视与信访患者建立起良性的思想沟通交流渠道。而缺少深入与充分沟通的信访问题就会造成现有矛盾的升级激化，引发患者更加显著的茫然、疑惑与愤怒情绪。此外，部分信访接待人员对于医患之间的信息共享过程存在忽视倾向，仅限于采取模式化的语气态度来应付患者，造成患者表现为消极与负面的情绪波动。例如，某天上午，一群情绪激动的患者家属前往某肿瘤医院的办公室进行投诉。医院信访接待人员通过了解得知，该患者被确诊为脑肿瘤疾病，需要手术进行肿瘤切除治疗。患者两天前已经顺利完成了临床手术过程，然而一天前突然出现高热症状。因此患者的家属出现情绪激动的状况，要求主治医师及其相关负责人员“给个说法”。医院信访工作人员通过耐心的疏导解答，让患者家属认识到患者病情具有反复的可能，并确信患者病情最终将会趋向好转。最终平复了患者家属的激动情绪，成功赢得了患者家属对临床治疗工作的支持。
（二）医院欠缺信访工作的保障支撑机制。信访工作只有依靠多个层面的实施保障机制，才能突显医院信访工作的最佳实践效果。现阶段的医院信访工作仍然缺少充足的物质保障、人力资源保障以及信息技术支撑。因此造成信访工作缺少长期性的开展实施动力。此外，医院的信访服务管理系统也未得到及时完善和更新，也缺少完整与健全的信访接待实施流程。在具体涉及患者术后康复、医疗事故纠纷以及其他类型的信访问题时，缺少良好保障机制的信访实施方案就会不利于最优的信访解决效果实现，造成患者重复信访现象的发生。信访接待人员本身欠缺优良的职业道德素养和专业技术能力，无法正确处理医院普遍存在的信访矛盾。
（三）医院信访中的信息不对称现象突出。相较医疗机构而言，信访患者总体上占据弱势的医疗信息资源地位。现阶段的网络舆论散布渠道呈现日益丰富多样的表现形式，很多患者存在轻信舆论的心理倾向，会对医护人员产生某种程度的误解，甚至存在强烈的质疑心态。患者在住院接受疾病治疗、前往门诊就诊以及支付医药费用的关键环节，存在医疗信息不对等的现象将会显著增加患者采取信访方式的概率。此外，少数患者还存在不良利益的驱使，就会造成患者轻信某些错误的网络舆论，容易被网络情绪煽动，造成群体性的上访事件发生。
三、靶向施策，不断做好新时期医院信访工作的优化改进
和谐医患关系的全面建立过程不能缺少信访机制的重要支撑，当前医院信访的实践工作应当能够展现出显著的价值。医院管理人员要认真借鉴和采纳患者提供的信访建议信息，密切重视回应患者的信访建议。优化医疗卫生机构的信访实施保障体系，通过全面整改医院信访的运行保障机制来提升信访工作的总体实施效率。具体在优化与完善医院信访工作措施的过程中，现阶段的改进策略应当体现在如下要点：
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